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觀察、表達與處理:專業講師調控學員情緒的三個法寶


如果大家還以為當講師很輕鬆,主要的工作只是耍耍嘴皮子,或是負責產出教學內容的話,恐怕要和白熊一樣大幅度修正老舊的觀念囉!

鄭雲龍老師在日前舉辦的「如何成就一場膾炙人口的演說」講座中,跟大家分享了要成為一名好講師,必須掌握如何打造「知識→教案→教學」完整流程所需的基本要素。其中,包含了講師定位、內功心法、氣氛掌握、教案規畫、舞臺風範以及延伸學習等。

追求平衡,莫忘初衷

目前,專業講師能夠傳授給社會大眾的課程領域,比起以前更為多樣化,不論是專業知識或生活上的經驗,都能帶給有對應需求的朋友許多啟發。

鄭雲龍老師強調,身為講師必須清楚地了解自己的「使命」。這份使命,可以很簡單的說明你為什麼要做這件事,以及這件事可以如何幫助別人?講師必須從這個使命出發,言行合一,示人以真,才能讓學員相信講師是真心想要幫助他們成長。

但在傳授知識的課程當中,講師往往必須平衡「學員」、「內容」與「講師」三個面向,才能讓課程內容真正傳遞到學員身上:

  • 過於偏重學員,可能會產生教學架構偏離的風險。
  • 過於偏重內容,學員可能無法全盤吸收。
  • 過於偏重講師,學員可能只記得上課的笑話,卻記不起課程重點。

掌控學員學習情緒,察言觀色與細心導引

對白熊來說,學習最多的部份,應該是鄭雲龍老師對於「氣氛掌握」的解說。

要知道,學員狀況有百百款,來上課的學員,未必全部都處於心甘情願或精神飽滿的狀態。鄭雲龍老師以過往的親身經歷為例,提到他曾應邀為某個警察和消防單位進行健康演講,但剛忙完繁重勤務的警員與消防員們都相當疲累,卻又被主管提醒要認真聽課,情緒自然難以提振。這時,請問講師該如何處理?

鄭雲龍老師的建議很有道理,他認為在這種狀況下,講師不應該採過度反應,或是用言語的方式來刺激或提醒學員必須認真學習,如此一來反而容易造成對抗心理的反效果。

講師必須同理學員的心情,透過觀察、表達與處理三部曲,了解學員所處的情緒等級(請參考下方情緒度等級表);接著利用心理上的共振效果,逐步提升學員的學習情緒

  1. 觀察:開始上課前,先觀察學員的情緒,是無聊、敵對、保守,或是其他狀態。
  2. 表達:先以同樣或略高等級的情緒,開場問候學員,並利用實例說明,帶動回應。不要急著用高強度的情緒,強迫學員馬上進入學習狀態。
    像是如果學員反應是Tone 2.0的敵對,應該採Tone 2.5無聊或是Tone 3.0謙虛保守的態度交流,而不是馬上跳到 Tone 4.0的熱忱等級講課。
  3. 處理:接著再以略高等級的情緒,透過肢體語言呈現,以及主動提問引導回應等方式,產生心理共振,逐步拉高學習情緒。

以下是鄭雲龍老師臚列的摘要版情緒度等級表,供大家參考:

Tone 4.0:熱忱
Tone 3.5:愉悅
Tone 3.0:謙虛保守
Tone 2.5:無聊
Tone 2.0:敵對
Tone 1.5:憤怒
Tone 1.1:隱藏的敵意
Tone 1.0:害怕
Tone 0.5:悲傷
Tone 0.05:冷漠無助
★ 參考資料:完整版情緒度等級表


而鄭雲龍老師也針對無法清楚表達重點的目標族群,開設了「精準表達系列課程」。對於有著話語常常被人誤解,或沒人要聽等困擾的朋友們,可以考慮是否透過課程來強化自己的表達能力喔!

學習:內容行銷掌握情緒難度高,千萬謹慎勿觸底線

對於課堂上的學習情緒掌控,白熊直接聯想到的是,在撰寫部落格文章時,作者更難掌握閱讀群眾的各種心理狀態與反應。有的人純粹是看到標題,好奇點進來看;有的人是剛好在學習內容行銷,想要多了解這個主題的闡述;也可能有人是為了交作業,不得已只好在網上搜尋,拿你的文章copy and paste一段去交差。

部落格社群平臺上撰文,無法像身臨教學現場一樣,可以即時面對面地直接了解讀者回應。在網路年代,要挑起人們的激烈回應並不是件難事,難的是「放火之後要怎麼收拾」。因此在撰文時,更應該慎選表述的言詞,來表達事實,以及自己的想法和立場。

尤其在內容行銷方面,行銷人在產出內容時,如果不慎碰觸種族、政治、宗教或色情等道德性質議題時,別說是用專業內容談論心得和案例了,很可能會被暴怒的網友要求道歉和產品下架;搞不好的話,還可能引起不同立場的無意義情緒論戰,一發不可收拾。

在沒有經過精密的計畫和沙盤推演的前提下,建議大家寧可不要採用太刺激網友情緒的內容,以免讓之前辛苦經營的品牌形象不慎毀於一旦啊。


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★ Photo Credit:Vista Cheng

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