透過實踐使用者經驗降低溝通障礙,讓你和網站使用者站在同一邊



Louis Rosenfeld表示能到世界各地傳播IA是他一生的使命。圖為他在Interaction South America 2013演講(圖片來源:Louis Rosenfeld)

本文轉載自MIX 2018創新設計年會,作者是鄧文華。感謝授權「內容駭客」網站轉載,特此申謝。

【我們為什麼轉載這篇文章】大家是否曾經想過,自己的網站或部落格究竟帶給讀者什麼樣的「使用者體驗」(UX,User eXperience)?創作的內容,可以如何有組織、有架構地呈現出來,帶給讀者一個穩定的學習軌跡呢?MIX 2018創新設計年會訪問了《資訊架構學》的作者,也是使用者經驗大師Louis Rosenfeld,讓我們向大師學習UX的精髓所在,了解如何同步讀者和創作者的認知。

資訊架構學」名詞最早出現在1970年代中期,由美國建築師Richard Saul Wurman提出,用建築來比喻應該將資訊找出脈絡、化繁為簡,讓人易於尋找與理解,不會在龐雜訊息裡「迷路」。

此一概念已落實成為一門學問,走入業界,影響全球成千上萬網路工作者。但大眾能理解如何將資訊昇華到「美學」層次對待,則要歸功於Louis Rosenfeld與其夥伴Peter Morville在1998年合著的經典《資訊架構學》(Information Architecture,簡稱IA)一書。

此次MIX 2018透過視訊採訪MIX 2018開場講者Louis Rosenfeld,這位在IA界猶如教父的世界級大師,令人非常興奮。原先猜想可能會碰到很多艱澀術語,但Rosenfeld全程以白話說明,尤其當說到「It’s good to do foolish things. We should do more foolish things.」看著螢幕裡的他神智清醒、語帶幽默,一邊還喝著咖啡,不禁揣想,投入IA即將超過25年對他來說,或許正像紐約時間早上9點半,一切才剛開始。

當學歷史的圖書資訊人,遇上百年難得一見的網路大潮泡沫

Rosenfeld生於1965年,80年代末、90年代初在密西根大學念歷史,畢業後轉攻該校的圖書資訊學院(School of Information and Library Science,即現今資訊學院,School of Information),並留在系上當講師。

當時恰好遇上網際網路萌芽,他回想道:「所有教授都說,因為網路出現,將會有一波爆炸性的資訊革命。作為網路使用者,我覺得很興奮!但他們卻沒說,到底要具備什麼技能,才能因應這波趨勢。」

資本市場時常不等萬事俱備才噴發行情,而是模模糊糊知道有個大需求在那裡,就會一路狂飆。念圖資的Rosenfeld並不熟悉這些資本運作,但也沒因此白浪費時間。1991年,他開始參與共同設計與建置密西根大學圖書館的「地鼠」查詢系統(Gopher,一種階層式資訊查詢系統),協助大眾以新的方式接觸與檢索資訊。到1993年Rosenfeld念碩士班時,就創辦了一家小公司Argus Clearinghouse,幫客戶建立網站分類目錄,算是踏進IA的第一步。

90年代中後期,網際網路如傑克的豌豆苗般飛快成長,市場對於能夠透過資訊架構所製作出好用的網站需求極大。Rosenfeld很快地面臨了學術與商業的二選一抉擇。他選擇了後者,與後來《資訊架構學》共同作者Peter Morville共同創立的Argus Associates公司經營得相當有聲有色。

1994年起,Argus Associates純靠自有資金運作,平均年成長率達85%,業務幾近年年翻倍。到了2000年,員工數37人、年營收380萬美元,服務客戶包含AT&T、戴姆勒-克萊斯勒、福特、康柏、HP、IBM、嬌生、安永會計師事務所等世界級企業,並獲頒1996年密西根州最佳小型企業獎。知名的《資訊架構學》第一版也是在這時期上市,1998年出版當年即獲得亞馬遜「年度最佳網際網路書籍」,銷售逾10萬冊,還被翻譯成義大利、日本、韓國、波蘭、俄國、西班牙等多國語言。

2001年,網際網路泡沫破裂,由於大型企業客戶無不受到影響,Rosenfeld和Morville只得收掉公司。不過Rosenfeld看出,盡管市場端大受打擊,但對IA有興趣的社群並未散去。於是他設立IA Institute、辦研討會、續寫《資訊架構學》第二版,並且以獨立顧問身分接案。2005年,他發現使用者體驗(User Experience,簡稱UX)逐漸受到重視,有鑑於研討會能溝通的人有限,所以更集中火力做出版,專出IA、UX方面的書籍。


HPX創辦人蔡明哲(Richard)回溯,因封面被暱稱為「北極熊」的《資訊架構學》正是引發他成立讀書會的第一本書。圖為HPX第一枚書封徽章(圖片來源:Richard)

綜合個人經驗,Rosenfeld點出「寫作滋養教學,教學滋養顧問,顧問又能回頭滋養寫作,形成虛擬的三圈滾動。」當三圈愈滾愈大,影響的人就愈來愈多。如今UX已與商業結合,成為顯學;相形之下,IA屬於「基礎工程」,時常扮演無名英雄的角色。

你是從0~1的開創者,還是從1~100的管理者?

歷經潮起潮落,Rosenfeld對於是否成為鎂光燈焦點的得分球員顯得頗為淡然,倒像個在籃下奮力卡位的苦工球員。他更在意的是,籃板球抓下來了沒?因為有了籃板球,隊友才有進攻機會。他舉例說,像是學生時代繳作業,通常沒有人要當小組長,不過總會有人翻個白眼說:「算了,我來做」,他自嘲也是這種人。

與其說捨我其誰,不如說Rosenfeld早看清自己適合做開創性質的工作。他進一步說明:「在快速變化的時代裡,要分清楚你是開創者(starter)還是管理者(steward),將有利於找到對的位置。」Rosenfeld了解自己是前者,樂於為IA不斷開疆闢土,因此即便碰到挫折,也能在晦暗裡找到出路。當風頭正順時,不致於被一時浪潮沖昏頭。

看起來教父將道理講得明晰透徹,但他其實也是一路摸著石頭過河。Rosenfeld說,早年碰上網路潮,雖然不知怎麼開公司,總之開了就知道了。等到開了公司,才知道原來專業知識只佔經營公司事務裡的一小部分,經營者還得自己去找財源、管行政和帶領團隊。幸好年輕時沒有養家負擔,失敗成本低;愈早開始試驗錯誤,就能愈早學會更多事情。「It’s good to do foolish things. We should do more foolish things.」他下了個簡短小結:「Be foolish.」

看起來像是很笨的行為嗎?似乎不是,這反而接近「好傻好天真」,就像他對IA的熱情,隨著年紀不減反增。

IA的新機會:促進企業內跨部門溝通

在他眼裡,從桌機網站到手機App,再到物聯網、大數據,網路應用愈發達,相應的資訊與數據也愈龐雜,意味IA發展空間愈大。不只產品、服務、研究,連企業管理也需要。因此,Rosenfeld提出「企業UX」(Enterprise UX)概念,目的是讓管理層、員工、客戶三者的認知在同一基礎上。

他舉例說,好比這次要來台灣,上網訂機票,決定訂票系統最終樣貌的是管理層、設計師和工程師;但他們的認知與消費者以及第一線業務員到底存在多少差距,只有天曉得。透過奠基於IA的企業UX,有助統一接收、理解與回應各種資訊,促進跨部門整合,降低本位主義帶來的溝通障礙。

Rosenfeld表示,在5年前剛說明這個概念時,本來還有些猶豫,沒想到過沒多久,反而是企業客戶主動來問可以怎麼導入,讓他信心大增。他知道這一腳踩進去,涉及企業文化變革,至少花上5至10年才能看得出點效果,但是能跟著IA與時俱進,比什麼都重要。他認為,20多年能夠持續下來,有兩項原動力,一是想證明圖書資訊學在這個資訊爆炸時代,絕對會更重要;二來是從自身做起,希望圖資人要保持自信,「It’s my mission!」

資訊架構學》至今已更新到第四版,由早年桌機版網站,逐步增添App、資訊空間等內容,其企圖心從英文副標「For the Web and Beyond」可見一斑。國際級設計公司Frog Design的顧問Andy Fitzgerald博士盛讚本書:「在推薦網站資訊架構的入門好書時,北極熊書一直是我的首選。本書新版除了更新資訊架構的基礎內容外,還加入了新的內容,包括行動、意義塑造、系統設計及脈絡的重要性等。所以對從事任何型態數位資訊空間設計的人,這本書都會是我推薦的首選。」

Louis Rosenfeld這位腳步從未停歇的開創者,二十多年如一日,寫到第四個版本,依然能成為UX書籍入門首選,帶領更多人把複雜的世界梳理得簡明易懂。「不忘初衷」說來簡單,做起來就像IA,何止一言難盡而已。

Rosenfeld不僅是IA教父,還是馬拉松好手。圖為他於2017年10月9日取得參加2018年紐約馬拉松資格賽的完賽照(圖片來源:Louis Rosenfeld)

立刻報名

★ 立即報名參加:MIX 2018創新設計年會

沒有留言

技術提供:Blogger.