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「建立客戶心關係」課程心得:發揮耐心、同理心和平等心,營造顧客服務體驗



認識廖桂香老師已經有好一段時日,但因為她住在臺中的緣故,加上平常大多以企業內訓為主,所以遲遲沒有機會可以跟她學習。這回,台北市工業會所舉辦的第十一次專題講座,邀請廖桂香老師以「建立客戶心關係」為題授課,很高興得知這個消息,我便立刻報名了!

在今晚三個小時的課程中,廖桂香老師以「建立客戶心關係」為主軸,為大家帶來三個重要的議題,分別是:如何了解客戶需求、創造客戶服務體驗以及解決抱怨問題。如果您在職場上待過一段時日,就會發現這三個議題相當關鍵,也是許多人都會碰觸到的需求。


廖老師不只擅長講授,更充分結合她過往在餐飲、旅館等行業服務的經驗,跟大家分享許多精彩的案例。舉例來說,大家都知道要「換位思考」,但可曾想過要如何從心來了解客戶需求?廖老師提醒大家,要發揮耐心、同理心和平等心。也唯有了解顧客需求,並透過顧客服務體驗,方能創造品牌價值。

我們都需要從服務體驗的立場來思考,顧客會有什麼期待?進而協助顧客建立對品牌的情感,並增加對企業的認同感與營收,最後營造良好感受並創造價值。

那麼,要如何打造顧客服務體驗的旅程呢?廖老師告訴我們,顧客有時並不會直接表達自己的想法或需求,所以身為業務員或服務人員,要設法洞悉顧客內心的想法,才能真正了解並滿足顧客的需求。


以往,很多企業只重視售前和售後服務,但我們身處在高度競爭的社會,如今必須依據顧客在各階段的行為,來打造一整套的「體驗旅程」,才是公司行號在數位時代得以脫穎而出的關鍵!

另外,廖老師也跟大家分享如何有效解決顧客抱怨的問題。她以多年來在職場上所累積的專業素養,跟學員們分享如何從正當客訴到風險管理的處理過程,並且指導大家迅速判斷客訴的目的以及有效的解決方案,可說是相當務實的經驗分享。


她也提醒大家,要能夠聽出隱藏在顧客抱怨背後的關鍵字。唯有能夠迅速判斷只是情緒化的語言,還是具有衝突性的嚴重缺失,才能真正理解顧客的抱怨動機,進而對症下藥,提供讓人滿意的回饋與解決方案。

最後,廖老師還帶領大家運用建立顧客信任關係的九個步驟,來順利解決顧客的抱怨,可說是相當地實用。整體而言,今晚的課程不但相當緊湊、生動有趣,也相當地務實,短短三個小時就在廖老師的精彩講授以及各組同學的熱烈討論中進入尾聲了!大家相約要在職場上好好運用課堂上所學,今晚真是滿載而歸!


對了,說個題外話。我所在的第一組雖然未能順利奪冠,但六位組員們不但培養了很好的默契,也在下課時間彼此交流很多建立客戶關係的好方法,可說是收穫頗豐。當然,這也要特別感謝擔任本組組長的臺北城市科技大學梁崇偉教授的帶領囉!





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